| 一、 |
增進飛航安全之具體作法： |
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| (一) |
訂定「機場空側作業程序」依據本作業程序執行，以建全機坪作業安全。 |
| (二) |
依據「臺東機場保安計畫」之規範、標準，提供並維護阻絕及防護措施，以符合民用航空保安之需求。 |
| (三) |
訂定劫機、破壞、炸彈恐嚇、群眾事件、天然災害等緊急應變處理作業程序，以確保機場安全。提供空橋設施，改善登機服務。 |
| (四) |
旅客人身、手提行李、託運行李、貨物、郵件、等加強安全檢查。 |
| (五) |
加強機場動態監控及異常事件之通報與處理。 |
| (六) |
訂定「臺東豐年機場活動區通行與車輛管制規定」，有效管制以確保機場安全。 |
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| 二、 |
提供舒適便捷服務設施之具體作法： |
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| (一) |
服務台專人提供諮詢服務。 |
| (二) |
設置旅遊諮詢中心。 |
| (三) |
設置護理站。 |
| (四) |
加強無障礙設施功能。 |
| (五) |
設置育嬰室。 |
| (六) |
設置親子廁所 |
| (七) |
提供無線上網服務。 |
| (八) |
提供資訊導覽機。 |
| (九) |
設置多媒體公用電話機。 |
| (十) |
建置機關網頁查詢服務資訊。 |
| (十一) |
提供行李物品寄放服務。 |
| (十二) |
提供行李手推車。 |
| (十三) |
設置班機到、離站資訊顯示系統。 |
| (十四) |
設置餐飲服務。 |
| (十五) |
聯外交通(公車、計程車及租車服務)。 |
| (十六) |
藝品商店及地方特產店。 |
| (十七) |
提供金融服務及郵政代辦。 |
| (十八) |
英語生活環境之營造。 |
| (十九) |
各項設備定期檢修，保持良好運作。 |
| (二十) |
動線明確、標誌清楚，提供足夠及準確資訊 |
| (二十一) |
設置電梯、電扶梯、空橋等設施，改善登機服務。 |
| (二十二) |
設置一條長59公尺美侖美奐的風雨走廊，除供離島航線的旅客行走，免除日曬雨淋之苦，更增添機場美麗的景觀。 |
| (二十三) |
提供自行車免費充氣、手機、數位相機、筆記型電腦免費充電服務。 |
| (二十四) |
提供打包機供有需要旅客使用。 |
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| 三、 |
提升旅客滿意度達89％之具體作法： |
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| (一) |
訂定「臺東航空站選拔各單位人員服務楷模要點」，以提昇航空站工作人員的服務品質。 |
| (二) |
為確保服務品質，訂定「服務台服務績效考核實施計畫」，每月辦理考核。 |
| (三) |
為落實駐站廠商履約之管理，並確保服務品質，訂定「臺東航空站餐飲商店查核表」，每月查核各商店並作成紀錄，督促改進。 |
| (四) |
航廈四周及候機室環境綠化美化。 |
| (五) |
將台東豐年機場營造成為最美麗具有地方風味的觀光景點。 |
| (六) |
為改善廁所及航廈內外清潔由專人負責督導考核並作紀錄。 |
| (七) |
航廈設置擴音器播放背景輕音樂。 |
| (八) |
二樓候機室玻璃窗貼隔熱，以防日照並降低室內溫度。 |
| (九) |
徵募志工協助老弱婦孺及身心障礙者上下樓梯以維安全。 |
| (十) |
藝術品之展示。 |
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| 四、 |
加速行李提領速度，自機艙開門第一件行李運至行李提領區時間目標設定最長為7分鐘之具體作法： |
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| (一) |
於ISO9001品質手冊中之品質目標明訂「行李提領速度7分鐘以內」之目標。 |
| (二) |
航務組每日抽查到站行李之提領速度。 |
| (三) |
抽查樣本至九十七年度達成度平均值為100﹪。 |
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| 五、 |
民眾查詢、建議案件，於三天內答覆達80％以上，於六天內答覆達95％以上」之具體作法： |
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| (一) |
民眾查詢、建議案件依據有關之作業規定：「民眾抱怨案件處理作業要點」、「局長信箱管理程序書」、「電子信箱處理程序」、「人民陳情案件作業要點」辦理。 |
| (二) |
網站設有主任電子信箱、民意論壇、線上投票、網頁滿意度調查等，民眾可透過各種管道提供建議或意見。 |
| (三) |
對於民眾反映案件均以速件處理，並將辦理結果函復旅客，如涉及其他單位者，均函轉該單位處理，如為書面文件則以正式公文答覆，如為電子郵件則以電子郵件答復，如必要時會公布民眾週知。 |
| (四) |
對於電子公文、傳真或E-MAIL文件均予受理，並依公文作業流程妥善處理與快速回覆，一般案件均於三天內回覆。 |
| (五) |
為確保旅客抱怨案件能夠妥善迅速的處理，特設置客服專員，以專人來處理旅客抱怨事件，以減少不必要的誤會與民怨。 |
| (六) |
局長信箱民眾反映或建議改善事項每月列表追蹤。並將辦理情形上網公告。 |
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