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臺灣時間 110/2/26 08:25:35
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機場業務-為民服務白皮書

 
「安全、快速、便捷、舒適」是我們服務品質政策
交通運輸一直是國家經濟發展重要的需求,本站為滿足旅客「安全、快速、便捷及舒適」服務之需求,逐年改善航站設施,加強飛航安全,提升為民服務之品質,編訂航站「為民服務白皮書」,為航站進出的旅客,提供一個安全而有效率的機場,使所有顧客都可以在舒適友善的環境下,獲得快速滿意的服務。
壹、 我們的服務目標
 
一、 增進飛航安全。
二、 提供便捷舒適之服務設施。
三、 提升旅客滿意度達89%。
四、 加速行李提領速度最長為7分鐘。
五、 民眾查詢、建議案件,於三天內答覆達80%以上,於六天內答覆達95%以上。
貳、 服務目標達成之具體作法。
 
一、 增進飛航安全之具體作法:
 
(一) 訂定「機場空側作業程序」依據本作業程序執行,以建全機坪作業安全。
(二) 依據「臺東機場保安計畫」之規範、標準,提供並維護阻絕及防護措施,以符合民用航空保安之需求。
(三) 訂定劫機、破壞、炸彈恐嚇、群眾事件、天然災害等緊急應變處理作業程序,以確保機場安全。提供空橋設施,改善登機服務。
(四) 旅客人身、手提行李、託運行李、貨物、郵件、等加強安全檢查。
(五) 加強機場動態監控及異常事件之通報與處理。
(六) 訂定「臺東豐年機場活動區通行與車輛管制規定」,有效管制以確保機場安全。
二、 提供舒適便捷服務設施之具體作法:
 
(一) 服務台專人提供諮詢服務。
(二) 設置旅遊諮詢中心。
(三) 設置護理站。
(四) 加強無障礙設施功能。
(五) 設置育嬰室。
(六) 設置親子廁所
(七) 提供無線上網服務。
(八) 提供資訊導覽機。
(九) 設置多媒體公用電話機。
(十) 建置機關網頁查詢服務資訊。
(十一) 提供投幣式置物櫃。
(十二) 提供行李手推車。
(十三) 設置班機到、離站資訊顯示系統。
(十四) 設置餐飲服務。
(十五) 聯外交通(公車、計程車及租車服務)。
(十六) 藝品商店及地方特產店。
(十七) 提供ATM及代寄信件。
(十八) 英語生活環境之營造。
(十九) 各項設備定期檢修,保持良好運作。
(二十) 動線明確、標誌清楚,提供足夠及準確資訊
(二十一) 設置電梯、電扶梯、空橋等設施,改善登機服務。
(二十二) 設置一條長59公尺美侖美奐的風雨走廊,除供離島航線的旅客行走,免除日曬雨淋之苦,更增添機場美麗的景觀。
(二十三) 提供自行車免費充氣、手機、數位相機、筆記型電腦免費充電服務。
(二十四) 提供打包機供有需要旅客使用。
三、 提升旅客滿意度達89%之具體作法:
 
(一) 訂定「臺東航空站選拔各單位人員服務楷模要點」,以提昇航空站工作人員的服務品質。
(二) 為確保服務品質,訂定「服務台服務績效考核實施計畫」,每月辦理考核。
(三) 為落實駐站廠商履約之管理,並確保服務品質,訂定「臺東航空站餐飲商店查核表」,每月查核各商店並作成紀錄,督促改進。
(四) 航廈四周及候機室環境綠化美化。
(五) 將台東豐年機場營造成為最美麗具有地方風味的觀光景點。
(六) 為改善廁所及航廈內外清潔由專人負責督導考核並作紀錄。
(七) 航廈設置擴音器廣播班機登機班次、時間與班機抵達班次、時間。
(八) 二樓候機室玻璃窗貼隔熱,以防日照並降低室內溫度。
(九) 徵募志工協助老弱婦孺及身心障礙者上下樓梯以維安全。
(十) 藝術品之展示。
四、 加速行李提領速度,自機艙開門第一件行李運至行李提領區時間目標設定最長為7分鐘之具體作法:
 
(一) 於ISO9001品質手冊中之品質目標明訂「行李提領速度7分鐘以內」之目標。
(二) 航務組每日抽查到站行李之提領速度。
(三) 抽查樣本至九十七年度達成度平均值為100﹪。
五、 民眾查詢、建議案件,於三天內答覆達80%以上,於六天內答覆達95%以上」之具體作法:
 
(一) 民眾查詢、建議案件依據有關之作業規定:「民眾抱怨案件處理作業要點」、「局長信箱管理程序書」、「電子信箱處理程序」、「人民陳情案件作業要點」辦理。
(二) 網站設有主任電子信箱、民意論壇、線上投票、網頁滿意度調查等,民眾可透過各種管道提供建議或意見。
(三) 對於民眾反映案件均以速件處理,並將辦理結果函復旅客,如涉及其他單位者,均函轉該單位處理,如為書面文件則以正式公文答覆,如為電子郵件則以電子郵件答復,如必要時會公布民眾週知。
(四) 對於電子公文、傳真或E-MAIL文件均予受理,並依公文作業流程妥善處理與快速回覆,一般案件均於三天內回覆。
(五) 為確保旅客抱怨案件能夠妥善迅速的處理,特設置客服專員,以專人來處理旅客抱怨事件,以減少不必要的誤會與民怨。
(六) 局長信箱民眾反映或建議改善事項每月列表追蹤。並將辦理情形上網公告。
參、 未來服務努力的方向
  依為民服務目標,繼續改善各項軟硬體設施,增加多元化服務,提昇服務水準:
 
一、 短期方面
 
(一) 為因應拓展兩岸直航及國際包機策略,除已將跑道寬度拓寬為 45 公尺 ,並完成擬定國際暨兩岸直航通關計畫,建置符合國際旅客通關之基礎建設,順 利完成首爾、北海道及東京等通關作業。
(二) 辦理國際國內通關分流設施工程以期配合擴大兩岸直航包機作業需求。
1.完成CIQS辦公室整建工程。
2.辦理航廈二樓安檢區遷移工程。
3. 辦理航廈二樓國際國內旅旅客分流工程。
(三) 辦理油機房、員工宿舍等舊房舍結構安全鑑定。
(四) 規劃公共藝術展示空間,結合地方政府及藝術界,展示具有地方特色之文物藝品。
(五) 完成「台東豐年機場中長期改善計畫」消防班西遷工程。
二、 中長期方面
 
(一) 全面開放國際包機:為朝向國際化,開展東台灣重要的空運交通門戶,提供旅客更舒適的搭機環境,擴充跑道及相關設施,再結合地方觀光事業,邁向民航服務國際化的新紀元。
(二) 未來將遵循交通部的政策方針及民航局的專業指導,更配合相關業者拓展國際及國內的民航業務,同時更呼應地方政府「觀光優先」打造觀光大縣的目標,將航空站的功能發揮到淋漓盡致。
註: 我們歡迎您來指教、使用與詢問:
  如果您對本站的服務有任何不滿意歡迎您告訴我們,我們將虛心接受並儘速處理。如果您有什麼想法或革新建言,可以提供我們參考改進,希望您不吝告訴我們:
 
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