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服務要點與基準

臺東航空站「提升顧客服務」執行計畫
111/10/20
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  1. 執行目標:落實顧客導向的服務理念,重視民眾反映意見,持續不斷創新及改善服務措施,提升本站服務品質。
  2. 執行單位:本站暨駐站各單位參、
  3. 推動方法:
    • 強化服務人員素質:遴選具有熟忱、愛心、認真、負責人員,給予適當相關訓練,擔任第一線服務工作人員。
    • 落實走動管理:積極落實走動式管理,並適時疏解民怨。
    • 瞭解民意趨向成為顧客導向的企業型政府:為瞭解本案推動成效及民怨所在,每月彙整民眾反映意見及滿意度調查,並據以改進,適時掌握旅客建言維持良好互動。
    • 重視服務理念宣導:為貫徹服務理念,辦理服務禮貌等相關宣導或舉辦研討會。
    • 全面推動電話禮貌服務:為提升機關整體形象,無論是第一線服務人員或後線支援人員皆要求重視電話禮貌,並隨時測試執行單位之電話應答用語、態度與速度。
    • 加強人員陳情及建議事項之處理:已設置首長電子信箱、及陳情專線,並按月統計分析,以隨時瞭解待改進事項,並疏解民怨。
    • 建立嚴密管考機制:為落實執行面,由本站組成考核小組以不預知方式進行考核、查證。
    • 建立重獎懲制度:對服務績效優良之主辦人員,採重獎原則,以激勵士氣;績效不良或推動不力人員嚴予懲處。
  4. 考核重點:
    • 服務禮貌
      • 服務人員受理案件態度應積極有禮,並使用各種禮貌用語,答詢內容具體詳盡。
      • 行政人員對於來電應儘速接聽,並使用各種禮貌用語,語氣清晰合宜。
    • 人性化的環境規劃
      • 充實、更新各項服務設施,檢討民眾等候空間之設計。
      • 以使用者角度,重新檢視服務廳所之引導指標、動線  安排。
      • 隨時保持服務廳所整潔,注重綠化美化服務環境。
      • 航站大廳及停車場應提供足夠手推車,並適當管理,避免散亂。
      • 擴大實施「單一窗口」,簡化申辦流程,迅速提供便民服務。
    • 科技應用建置網際網路,重新檢討可開放民眾上網洽公事項。
    • 服務效能
      • 重視人性與人文關懷,充分提供殘障及弱勢民眾洽公所需設施。
      • 對於局長(電子)信箱民眾之反應或興革建議,皆應即時處理,並檢討分析。
      • 加強督導航空公司提昇飛航時間之準點率。
      • 協調安檢、地勤公司等駐站主管單位加速行李通關速度。
      • 提昇各航空站服務台之服務效能。
      • 改善機場聯外大眾運輸服務。
      • 提供旅客上網查詢航機實際到離時間。
  5. 考核方式:
    • 書面審核‥按月提報績效查核陳  主任核閱。
    •  實地查核初核‥由航務組組長、業務組組長,以不預知方式,進行電話或實地查證方式進行初核。
    •  實地查核‥主任率考核小組,以不預知方式進行電話及實地查證。
  6. 組織分工:
    • 計畫統籌與督導…主任二、計畫擬定與推動…業務組組長、航務組組長三、業務執行分配…
      • 業務方面‥業務組、服務台
      • 工程改善方面‥業務組(工務、機電)
      • 環境清潔方面‥總務
      • 資訊方面‥資訊管理
      • 行政支援‥總務、人事、會計柒、其他:非本站直接提供服務之場所,如外包餐廳、商家等,依相關規定嚴控其服務品質。
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