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服務要點與基準

臺東航空站「提升顧客服務」執行計畫

111/10/20

315

執行目標：落實顧客導向的服務理念，重視民眾反映意見，持續不斷創新及改善服務措施，提升本站服務品質。
執行單位：本站暨駐站各單位參、
推動方法：
- 強化服務人員素質：遴選具有熟忱、愛心、認真、負責人員，給予適當相關訓練，擔任第一線服務工作人員。
- 落實走動管理：積極落實走動式管理，並適時疏解民怨。
- 瞭解民意趨向成為顧客導向的企業型政府：為瞭解本案推動成效及民怨所在，每月彙整民眾反映意見及滿意度調查，並據以改進，適時掌握旅客建言維持良好互動。
- 重視服務理念宣導：為貫徹服務理念，辦理服務禮貌等相關宣導或舉辦研討會。
- 全面推動電話禮貌服務：為提升機關整體形象，無論是第一線服務人員或後線支援人員皆要求重視電話禮貌，並隨時測試執行單位之電話應答用語、態度與速度。
- 加強人員陳情及建議事項之處理：已設置首長電子信箱、及陳情專線，並按月統計分析，以隨時瞭解待改進事項，並疏解民怨。
- 建立嚴密管考機制：為落實執行面，由本站組成考核小組以不預知方式進行考核、查證。
- 建立重獎懲制度：對服務績效優良之主辦人員，採重獎原則，以激勵士氣；績效不良或推動不力人員嚴予懲處。
考核重點：
- 服務禮貌
  - 服務人員受理案件態度應積極有禮，並使用各種禮貌用語，答詢內容具體詳盡。
  - 行政人員對於來電應儘速接聽，並使用各種禮貌用語，語氣清晰合宜。
- 人性化的環境規劃
  - 充實、更新各項服務設施，檢討民眾等候空間之設計。
  - 以使用者角度，重新檢視服務廳所之引導指標、動線安排。
  - 隨時保持服務廳所整潔，注重綠化美化服務環境。
  - 航站大廳及停車場應提供足夠手推車，並適當管理，避免散亂。
  - 擴大實施「單一窗口」，簡化申辦流程，迅速提供便民服務。
- 科技應用建置網際網路，重新檢討可開放民眾上網洽公事項。
- 服務效能
  - 重視人性與人文關懷，充分提供殘障及弱勢民眾洽公所需設施。
  - 對於局長(電子)信箱民眾之反應或興革建議，皆應即時處理，並檢討分析。
  - 加強督導航空公司提昇飛航時間之準點率。
  - 協調安檢、地勤公司等駐站主管單位加速行李通關速度。
  - 提昇各航空站服務台之服務效能。
  - 改善機場聯外大眾運輸服務。
  - 提供旅客上網查詢航機實際到離時間。
考核方式：
- 書面審核‥按月提報績效查核陳主任核閱。
- 實地查核初核‥由航務組組長、業務組組長，以不預知方式，進行電話或實地查證方式進行初核。
- 實地查核‥主任率考核小組，以不預知方式進行電話及實地查證。
組織分工：
- 計畫統籌與督導…主任二、計畫擬定與推動…業務組組長、航務組組長三、業務執行分配…
  - 業務方面‥業務組、服務台
  - 工程改善方面‥業務組（工務、機電）
  - 環境清潔方面‥總務
  - 資訊方面‥資訊管理
  - 行政支援‥總務、人事、會計柒、其他：非本站直接提供服務之場所，如外包餐廳、商家等，依相關規定嚴控其服務品質。

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