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陳情案件處理程序

臺東航空站辦理人民陳情案件作業要點

依民用航空局九十年十月十九日

秘文(九十)字第三二一九0號函辦理。

104 年 1 月 13 東業字第 104500009 號修

  1. 為有效處理人民陳情案件,避免聚眾滋擾抗爭,以提高服務品 質,特制訂定本要點。
  2. 本要點陳情案件:
    • 關於本站業務或行政人員處理,認有違失或妨礙他人之權 益者。
    • 關於本站業務或行政人員處理,認有不公或不當者。
    • 關於本站之業務有具體興革建議者。
  3. 陳情案件之對象:
    • 一般民眾。
    • 民意代表。
    • 本站暨所屬員工。
  4. 辦理陳情案件之來源(陳情方式):
    • 書面行文。
    • 電子郵件(E-mail 局長信箱、主任信箱、航站網站)。
    • 院(首)長電子信箱。
    • 局長(免回郵)信箱。
    • 傳真。
    • 電話。
    • 與民有約。
    • 親自(口頭)。
    • 會議資料。
    • 民意代表。
    • 媒體輿情。
    • 首長交辦事項(含上級機關交辦事項)。
  5. 陳情案件處理時程:
    依公文處理時效規定於期限內完成。
    • 部(院)長電子信箱陳情案件處理期限三天。
    • 交通部人民陳情案件書面逕復陳情人、電子郵件(含一般陳情)案件處理期限七天。
    • 內容係屬本站業務職掌範圍者(含轉相關業務人員處理者),收案後一週內回覆建議(投訴)人。
    • 涉及其他機關業務職掌者,經協調處理後,於收案十日內 回覆建議(投訴)人。
  6. 受理陳情案件小組成員:
    • 主任。
    • 業務組:
      • 收發。
      • 服務台。
      • 值日室。
      • 業務組員。
      • 資訊員。
      • 人事兼政風人員。
  7. 對陳情案件之作業分工及流程(如作業標準流程圖,附件一):
    • 業務組負責本站之陳情案件統計、檢討分析、提出改進建 議與滿意度調查,並應將陳情人個人資料列冊建檔備查。
    • 收發負責人民陳情案件掛號登錄、分文及列管追蹤。
    • 各業務承辦人接獲陳情案件,應立即辦理擬辦、簽核、會 辦及回復等工作,若陳情之案件非屬該管業務,應即述明 理由經主任核可後送收發室改分。
    • 服務台接獲民眾親自口頭或遞送文書字條之陳情案件,應 立即登錄工作日誌,由業務組督導檢視內容屬陳情案,即 送收發掛號處理並復知陳情人,非屬陳情性質依一般案件 會請業管人員辦理回復。
    • 處理人民陳情案件,得視案情需要,須由主任親自面洽之 陳情案件,業務承辦人及相關單位派員應陪同出席,並由 業務承辦單位做成紀錄檢討分析備查。
  8. 陳情案件之結案處理方式:
    • 直接處理後逕復知陳情人。
    • 簽會本站有關單位處理後復知陳情人。
    • 召集會議研議後復知陳情人。
    • 轉請各室處理並復知陳情人。
    • 轉請各室查處後復知陳情人。
    • 專案簽報陳核後復知陳情人。
  9. 人民陳情案件有下列情形之一者,得依分層負責權責權 限規 定,不予處理,但仍應予以登記,以利查考:
    • 無具體內容、未具姓名或住址者。
    • 同一事由,經予適當處理,並已明確答復後,而仍一再陳情者。
    • 經查證所留姓名、住址、聯絡電話或電子郵件位址屬偽 冒、匿名虛報或不實者。
    • 非陳情事項之主管機關,接獲陳情人以同一事由已分向各 主管機關陳情者。 前項第二款一再向原受理機關或期上級機關陳情而交辦者,受 理機關得僅函知陳情人,並副知交辦機關已為答復之日期、文號後,予以結案。
  10. 本要點未依執行者,依民用航空局公文時效考核獎懲規定辦理。
  11. 本要點配合行政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要點及交通部 民用航空局辦理人民陳情案件要點規定辦理。
  12. 本要點如有未盡事宜,得隨時修訂之。
  13. 本要點自核定日起實施

臺東航空站受理人民陳情案件標準作業流程(附件一)

  1. 依據:「行政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要點」、「國家發展委員會 處理人民陳情案件作業規定」及「臺東航空站辦理人民陳情案件作業要點」 等規定設定。
  2. 處理時程:依「臺東航空站辦理人民陳情案件作業要點」「三、陳情案件處理時程」 辦理。 人民陳情案件以一般公文普通件處理期限處理,未能依限內辦結者,應 經單位主管核准,並於十五日內辦結。未能於十五日內辦結者,應簽請局長 或授權長官核准延長,延長以十五日為限,並應將延長理由以書面告知陳情人。
  3. 作業流程圖說明:
    • 收到陳情案件後,掛號分辦,電話陳情及服務台陳情由承辦人員製作 成紀錄,交由收文人員以陳情類別登入公文系統後分辦處理。
    • 人民陳情案件處理情況:
      • 本站承辦組室可直接處理者:
        • 本站直接處理(會辦)函復陳情人。
        • 人民陳情案件內容有「行政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要 點」第十四點第一項所列四款情形者,簽局長或授權長官陳閱後予以存查。
      • 涉及其他主管機關者: 函轉主管機關處理,並副知陳情人,另於函轉時請主管機關將處理結 果情形逕復陳情者及副知本局。
      • 處理結果回復方式: 依陳情案來源方式,書面及電話陳情者以函復知,電子郵件 mail 陳情 者以 mail 回復。
    • 結案處理:案件結案後於公文系統註記辦結,如為電子郵件則指派人員專責回復,並於系統註記。
臺東航空站受理人民陳情案件標準作業流程圖

臺東航空站受理人民陳情案件標準作業流程圖

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